Rechten van bus- en touringcarpassagiers

Op deze pagina vindt u alles over uw officiële rechten als passagier van bus-en touringcarvervoer. Klantgerichte aanpak is onze hoogste prioriteit. Aarzel daarom niet om bij tekortkomingen tijdens uw reis contact met ons op te nemen. U kunt contact opnemen met onze servicemedewerkers. Wij zijn altijd geïnteresseerd in het vinden van deoptimale oplossing voor problemen van onze passagiers en onze klanten tevreden te stellen naast de gereguleerde passagiersrechten.

Je kunt ons doorlopend bereiken op onze Service-Hotline: +49 (0)30 300 137 300* of via E-mail: service@flixbus.nl .****

Wilt u, in overeenstemming met de Europese rechten van passagiers, een vordering tot terugbetaling indienen? Vul dan het passagiersrechtenformulier in en stuur het per post samen met de originele documenten naar het adres vermeld op het formulier. Hartelijk dank.

Passagiersrechten op grond van Verordening (EU) nr. 181/2011

1) Recht op niet-discriminerende vervoersvoorwaarden

Bij het kopen van tickets voor personenvervoer per bus en touringcar, mag niemand direct of indirect worden gediscrimineerd op grond van nationaliteit of op grond van de plaats van vestiging van de vervoerders of de ticketverkopers in de Europese Unie. Voor het langeafstandsverkeer geeft de vervoerder de passagier een ticket (eventueel in elektronisch formaat), tenzij andere documenten recht geven op vervoer.

2) Recht op informatie

Alle passagiers in de bus hebben het recht om gedurende de gehele reis adequaat geïnformeerd te worden. Dit omvat het recht op informatie over de rechten van passagiers en de aankondiging van de nodige contactgegevens van de nationale handhavingsinstanties. Alle relevante algemene informatie en de vervoersvoorwaarden moeten toegankelijk zijn voor

gehandicapten en personen met een beperkte mobiliteit, zoals afgedrukt in grote letters, in eenvoudige taal, braille of als gesproken bericht. In geval van annulering of later vertrek van een langeafstandsbus informeert de vervoerder of soms de beheerder van het busstation de vertrekkende passagiers zo spoedig mogelijk maar uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd over de situatie en, zodra deze informatie beschikbaar is, over de verwachte vertrektijd. Als passagiers als gevolg van een annulering of vertraging een aansluiting missen met een vervoersdienst dan onderneemt de vervoerder of, in voorkomend geval, de busstationbeheerder alle redelijke inspanningen om hen te informeren over alternatieve aansluitingen. Waar mogelijk stuurt de vervoerder deze informatie ook elektronisch, indien de passagier dit wenst en de nodige contactgegevens aan de vervoerder zijn verstrekt.

3) Recht op compensatie en bijstand bij ongevallen

De passagiers hebben recht op een vergoeding bij overlijden of persoonlijk letsel en bij verlies of beschadiging van bagage ten gevolge van een ongeval met de autobus of touringcar. De voorwaarden en de hoogte van de vergoeding vallen onder de geldende nationale wetgeving; in de verordening zijn slechts bepaalde minimumbedragen vastgesteld. De vergoedingen worden niet automatisch uitgekeerd maar moeten voor de nationale rechter worden afgedwongen. Bovendien moet de vervoerder na een ongeval aan de passagiers van de langeafstandsbus alle redelijke en evenredige hulp bieden met betrekking tot de directe praktische behoeften van de passagiers. Deze hulp omvat onderdak, voedsel, kleding, vervoer en het verlenen van eerste hulp.

4) Recht op voortzetting van de reis, doorreizen via een andere route en vergoeding bij annulering of langdurige vertraging

In geval van overboeking of indien de vervoerder er redelijkerwijs van moet uitgaan dat het vertrek van een lijndienst** met meer dan 120 minuten is vertraagd of geannuleerd, dan hebben de passagiers van de langeafstandsbus het recht op een keuze tussen doorreizen via een andere route naar de eindbestemming, zonder bijkomende kosten zo snel mogelijk en onder vergelijkbare omstandigheden, of teruggave van de volledige prijs van het ticket en, in voorkomend geval, zo snel mogelijk een gratis terugreis naar het vertrekpunt zoals vastgelegd in de overeenkomst. De passagiers hebben ook recht op deze keuze als de lijndienst wordt geannuleerd of als het vertrek bij een bushalte met meer dan 120 minuten is vertraagd. Als de vervoerder de passagier in de genoemde situatie niet de keuze biedt tussen terugbetaling van de ticketprijs en doorreizen via een andere route dan heeft de passagier recht op een vergoeding van 50% van de reissom. Deze vordering tot schadevergoeding en eventuele terugbetaling van het tarief sluit niet het recht van de passagiers uit om, in overeenstemming met de nationale wetgeving, een rechtszaak aan te spannen vanwege de schade die zij door annulering of vertraging van de lijndienst hebben opgelopen. Als de bus tijdens de rit buiten bedrijf raakt, dan moet de vervoerder een andere bus naar de plaats van het onbruikbare voertuig sturen om de passagiers naar de eindbestemming of naar een geschikte wachtplaats of busstation te brengen, vanwaar de reis kan worden voortgezet.

5) Recht op bijstand bij annulering of vertraging bij vertrek

Voor reizen met langeafstandsbussen met een duur van langer dan drie uur hebben passagiers bij annulering of vertraging bij vertrek van een busstation van meer dan 90 minuten recht op adequate hulp. Daartoe behoren snacks, maaltijden en verfrissingen en indien nodig accommodatie. (De vervoerder mag de totale kosten voor de accommodatie per passagier beperken tot 80 euro per nacht met een maximum van twee nachten. De vervoerder is niet verplicht om huisvestingskosten te vergoeden indien de annulering of vertraging het gevolg is van ongunstige weersomstandigheden of ernstige natuurrampen.)

6) Rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit ***

Voor gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit gelden voor het busvervoer naast de algemene passagiersrechten de volgende rechten zodat ze dezelfde reismogelijkheden kunnen gebruiken als andere burgers.

a) Aanspraak van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit op toegang tot diensten zonder extra kosten

De vervoerder, reisagent of touroperator mogen gehandicapten en mensen met een beperkte mobiliteit geen hogere prijs in rekening brengen voor boekingen en tickets. Ze mogen ook niet op basis van een handicap of beperkte mobiliteit weigeren om een reservering te maken, eenticket af te geven of een personen aan boord van het voertuig te laten. Uitzonderingen zijn alleen toegestaan, indien het vervoer van een gehandicapte of een persoon met beperkte mobiliteit overeenkomstig de geldende regelgeving omtrent de veiligheid van passagiers of de eisen inzake gezondheid en veiligheid van de bevoegde autoriteiten niet mogelijk is, of als het vanwege het ontwerp van het voertuig of de infrastructuur niet mogelijk is om de gehandicapte of de persoon met een beperkte mobiliteit op een veilige en praktisch haalbare manier te vervoeren. Weigert een vervoerder, reisagent of touroperator voor de langeafstandsbus om bovenstaande redenen om een reservering te maken, eenticket af te geven of eenpassagier aan boord van het voertuig te nemen, dan wordt de passagier onmiddellijk op de hoogte gebracht – op verzoek schriftelijk – over de redenen waarom. Bovendien moet hij de betrokkene in geval van weigering om eenboeking te accepteren of een vervoerbewijs af te geven informeren over acceptabel alternatief vervoer via een dienst van de vervoerder. Kunnen de redenen waarom de boeking of het vervoer geweigerd zijn aan de passagier worden opgelost door de aanwezigheid van een persoon die hulp kan bieden, dan mag de passagier gratis worden begeleid door een persoon van zijn keuze. Indien het vervoer met de langeafstandsbus nog steeds wordt geweigerd op grond van de handicap of beperkte mobiliteit aan een gehandicapte of persoon met beperkte mobiliteit die over een ticket of een reservering beschikt en die de vervoerder naar behoren heeft geïnformeerd over de speciale behoefte aan hulp, dan kan die persoon kiezen tussen ofwel terugbetaling van het tarief en – op voorwaarde dat de betreffende diensten beschikbaar zijn – doorreizen via een andere route. De vervoerders en busstationbeheerders zorgen voor niet-discriminerende toegangsvoorwaarden voor het vervoer van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit. Zij moeten deze voorwaarden openbaar maken voor het publiek en op verzoek van de passagier fysiek beschikbaar maken.

b) Recht op speciale hulp

De vervoerders en busstationbeheerders van lijndiensten moeten binnen hun respectieve bevoegdheden gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit gratis hulp bieden. Gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit moeten de vervoerder ten minste 36 uur van tevoren informeren over hun speciale hulpbehoefte en op het afgesproken tijdstip voor vertrek (maximaal 60 minuten van tevoren) naar de afgesproken plek komen.

c) Recht op vergoeding bij verlies of beschadiging van mobiliteitshulpmiddelen

Indien door schuld van de vervoerder of de busstationbeheerder mobiliteitshulpmiddelen (een rolstoel of andere hulpapparaat) kwijtraken of beschadigd raken dan moet hij een vergoeding betalen die overeenkomt met de vervangingswaarde of de reparatiekosten van de betreffende middelen. Waar nodig wordt al het mogelijke gedaan om tijdelijke vervanging te zoeken voor de verloren of beschadigde mobiliteitshulpmiddelen.

7) Recht op het indienen van een klacht bij de vervoerder of een nationale handhavingsinstantie

Passagiers kunnen binnen drie maanden na de feitelijke of geplande uitvoering van een lijndienst een klacht indienen bij de vervoerder. De vervoerder moet de passagier binnen een maand na ontvangst van de klacht mededelen of de klacht gegrond is, is verworpen of nog in behandeling is. Binnen drie maanden na ontvangst van de klacht dan moet de vervoerderdefinitief antwoord geven. Deze genoemde termijnen gelden niet als het gaat om kwesties met betrekking tot schade veroorzaakt door overlijden of lichamelijk letsel en verlies of beschadiging van bagage ten gevolge van ongevallen.

8) Handhaving van passagiersrechten

Elke lidstaat benoemt een of meer instanties die verantwoordelijk zijn voor de handhaving van de rechten van de verordening. De nationale handhavingsinstantie is verantwoordelijk voor de handhaving van de verordening met betrekking tot lijndiensten vanuit plaatsen op grondgebied van de lidstaat en met betrekking tot lijndiensten uit een derde land naar deze plaatsen. Elke passagier kan bij de relevante nationale handhavingsinstantie een klacht indienen voor een vermeende inbreuk op de verordening. Een lidstaat kan besluiten dat de passagier eerst een klacht moet indienen bij de vervoerder; in dit geval fungeert het nationale handhavingsorgaan als beroepsinstantie voor klachten waarvoor geen oplossing is gevonden. De nationale handhavingsinstantie voor passagiersrechten kan via de volgende contactgegevens worden bereikt:

Algemeen telefoonnummer voor passagiersrechten
Telefoon: +49 228 30795-400 Fax: +49 228 30795-499
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn
Duitsland

*De gesprekskosten voor vaste en mobiele telefoonlijnen zijn afhankelijk van de individuele tarieven van aanbieders.
** Deze bepaling is niet van toepassing op passagiers met tickets met een open datum, zolang er geen vertrektijd is vastgesteld, met uitzondering van passagiers die beschikken over een abonnement.
*** De lidstaten kunnen de nationale lijndiensten vrijstellen van de toepassing van de bepalingen die gelden voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit, mits zij ervoor zorgen dat het beschermingsniveau van deze personen in het kader van de nationale wetgeving minimaal overeenkomt met de verordening.
**** Momenteel kun je met al je vragen terecht bij onze klantenservice in het Duits en Engels.

Bron: Europese Commissie